いつも買ってくれる人は本当にファン？
おはようございます。クオリアの東です。
あなたは「消耗品だし、別にその辺で買えばいいか」
逆に「この品は○○社の商品でなければ嫌！」
というようなものはありますか？
何かを買う際、どんな事に気をつけているでしょうか。
それでは、マーケティング部門「脳レッジ！！」スタートです。
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マーケティング部門 「脳レッジ！！」第１４回：
顧客との関係性を分析してみましょう！
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売上アップのためには
商品やサービスを見直して強みや改善点を分析することの他に
どんな人に購入されているかという「既存客」の詳細な分析も
大変重要になってきます。
というのも、既存客であっても
何度も購入していただいている“お得意様”と呼べるような「
一度だけ購入された“新規”の「顧客」とでは
心理状態が全く違っているからです。
またあなたの会社や商品・サービスは知っているけれど
購入したことはない…という新規のお客様の候補になりそうな
「見込み客」となると更に違うので
セールスを行う際に気をつけなくてはならないことが変化します。
まずは今までにあなたの商品・サービスを購入したことのある方を
詳しく分析していきましょう。
たまにしか購入しないけれど、
自社サービスや会社を気に入っているお客様もいれば
頻繁に購入してくれるが、実はそんなにファンではない
という方もいるということがわかってくることもあります。
この図は購買行動と感情の２軸でお客様の状態を分類しています。
この図は
店には入ったことがあるし、憧れているけれど
まだ購入に至らないという方の心理と行動を表しています。
次に
頻繁に購入しているけれどそこまで愛着があるわけではない方。
そして、
自社の商品やサービスの良さを理解し、ファンになった方です。
このように、
商品を頻繁に購入していない人は企業のファンではなく、
頻繁に購入している人は熱狂的なファン
という認識が必ずしも正しいとはいえません。
見せかけのロイヤルティゾーンや意識先攻ロイヤルティゾーンに
分類されているお客様をいかに
真のロイヤルティ（ロイヤルカスタマー）へと育てていけるか、
育てたロイヤルカスタマーをこれからも長期的に維持していけるか
カギになってきます。
あなたの商品・サービスの既存客は
どのゾーンに分類されるでしょうか。
一度顧客リストをじっくり分析してみてはいかがでしょうか？
また、それぞれのゾーンのお客様に対してのアプローチの仕方を
次回からお伝えしていきたいと思います。
