クオリアグローバルマネジメント株式会社

おはようございます。クオリアの東です。

世界的に一流とされているホテルでは、宿泊客に対して

「お客様」と声をかけるのではなく

「××様」と名前を呼んで接客します。

このように数あるうちの誰かではなく、

『あなただけに』という気持ちを持って接することが

お客様にとって「良いサービス」だと感じていただける第一歩です。

日頃のお客様とのやりとりを一度ふりかえってみてください。

それでは、脳レッジ！！スタートです。

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第９７回　脳レッジ！！

ありがとうを伝えましょう！

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新規で獲得した顧客をリピート客、自社のファンへと

クラスアップさせていく時に、

有効な手段が「サンキューレター」です。

 

サンキューレターという言葉を

聞いたことがある方も多くいらっしゃると思いますが、

あなたはサンキューレターを出していらっしゃいますか？

 

初めて聞いたという方、

以前出してたけど、今はやってないな…

という方もいらっしゃるかもしれませんね。

 

サンキューレターとは

ビジネス文書の形骸化されたメールではなく、

感謝の気持ちを込めた手書きの手紙です。

 

「商品を購入・サービスをご利用いただきありがとうございます」

このような感謝の気持ちがこもった手紙をもらって

不快だと感じる方はいらっしゃらないでしょう。

 

手書きの手紙だなんて、顧客がたくさんいて手間がかかって

しかたない！

そんな時間はかけられない！

そう思ってしまい、

『××様　先日は△△をお買い上げくださり、ありがとうございました。

今後ともよりよいサービス提供を目指してまいります。

またのご来店・ご利用を心よりお待ちしております』

 

のような宛名の部分だけ手書きするような文書を作成している…

といった方も多いのではないでしょうか。

 

もし、このような手紙があなたへ送られてきたら、

どう感じますか？

 

「あ～、ここは他の客にも同じ手紙を送ってるんだろうなあ」

と思ってしまうのではないでしょうか。

 

それではせっかくリピーターになりかけている

顧客を自ら遠ざける原因になってしまいます。

 

サンキューレターの基本は

・ できるだけ手書きであること

・ 会社からではなく、「あなた」から「××様へ」であること

です。

 

書くポイントとしては

① 第一に感謝を述べる

② 接客した際の会話や

お客様に対しての感想・アドバイスなどを述べる

③ セールスメールにしない

④ 短くてもよい（時候のあいさつや定型文は少なめに）

です。

 

例として、美容院でのサンキューレターだと

 

「先日は、ご来店（ご利用）いただきありがとうございました。

毎朝のスタイリングの調子はいかがでしょうか？

××様の毛質ですと、後頭部や下から空気を入れるように

ドライヤーをするだけでも髪がふんわりセットしやすくなりますので

ぜひお試しください。」

 

といったように、接客時に仕入れたお客様情報を

サンキューレターに盛り込むことで、お客様はまず、

「この人は私の話を覚えていてくれるのだな」

と嬉しくなります。

そして、プロの目線からの

パーソナルなアドバイスを添えると

さらにその効果はアップします。

 

商品を販売している企業ならその商品の裏ワザや

こうするとより良いといった情報を提供するのもいいですね。

 

そしてサンキューレターはどういった時に出すのかを

自社で決め、成果をチェックしてください。

 

商品やサービスを買っていただいた時だけでなく、

・ 商品やサービスに問い合わせやご意見をいただいた時

・ クレームをいただいた時

・ 他のお客様をご紹介いただいた時

など積極的にビジネスチャンスとして活用しましょう。

 

商品・サービスがリピートされる秘訣は

「良いサービスを受けたという感動」です。

こうしたサンキューレターのような

コミュニケーションツールが

自社のファンをつくっていくのです。

ぜひ、実践してみてください。

 

今回は、新規で獲得した顧客をリピート客、

自社のファンへと導く手段について

でしたね^^

 

新規客だけでなく、

現存のお客様についても

自社の価値を高める手段として有効です！

 

今回の最大のポイントは・・・

「特別感を感じさせるかどうか」

「予想外の満足度や感動を与えることができるかどうか」

です。

 

そのためによく導入される例が、

今回のサンキューレター^^

 

字が汚くとも手書きで心のこもった文章を・・・と

よく言われているわけです。

 

今回の内容とは

違う角度でお話をすると・・・

 

こういった取り組みは、

続けることが大前提です！

 

送る絶対量が物理的に不可能ならば、

無理をしないほうがいいですね。

極論ですが、

中途半端にトライするぐらいなら

やらないほうがマシなこともあります^^;

 

戦略的に導入するケースが多いのですが、

本当の目的はお客様に対して

心のこもった対応をすることの

一つです。

 

私もこういったサンキューレターを

いただくことは多いわけですが・・・

 

逆に言えば、

 

 

この取り組みも

商売の自然な流れの一環になっている

のかもしれません。

百貨店でも全体方針として

百貨店に入るアパレル店に手書きレターを

送る流れにさせているところもあるようで・・・

 

さらにファンを作る対応を

しっかり自社に根付かせないと

いけませんね！

おはようございます。クオリアの佐分利です。

前回、会計的思考法を身に付けるための３つのポイントを

お話ししましたが、

企業活動が企業の財政状態と損益に与える影響を、

B/SとP/Lを用いてイメージすることができるようになりましたか？

企業の財政状態と損益に与える影響を頭の中でイメージできることは、

意思決定においても大変有効です。

今回は、意思決定のための会計についてお話しします。

 

それでは「脳レッジ!!」スタートです。

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脳レッジ！！第９６回：

意思決定のための会計

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意思決定のために会計を用いる場合、

費用を変動費と固定費に

分けることが有効です。

 

変動費とは、

売上高の増減に伴って

比例的に増減する費用のことです。

 

例えば、

売上原価は、商品のうち売れた分だけが

売上原価になるので売上高と比例します。

そのため売上原価は典型的な変動費です。

 

固定費は、

売上の増減に関わらず

一定額発生する費用のことです。

 

例えば、

人件費、減価償却費、広告宣伝費などがあげられます。

歩合制は別として、給料は売上高に関係なく一定額生じますし、

減価償却費も売上高とは関係なく一定額が生じます。

 

なぜ費用を変動費と固定費に分けることが有効かというと、

売上高の変化によって損益がどのように変化するか、

また売上高がどの水準を超えると利益になり、

どの水準を下回ると損失になるかを把握できるようになるからです。

 

 

利益が０円（利益も損失も出ない）の時の

売上高を示すのが損益分岐点です。

 

売上から変動費を引いたものを限界利益といいます。

売上から費用を引いたものが利益ですが、費用のうち変動費だけを

引いたものが限界利益になります。

そのため、

限界利益から固定費を引くと利益になります。

売上　　—　変動費　＝　限界利益

限界利益　—　固定費　＝ 経常利益

限界利益から固定費を引いた残りが利益になるので、

限界利益が固定費を上回ると利益が出ます。

 

この限界利益が固定費を上回ることになる売上高が、

損益分岐点売上高になります。

 

例えば、商品の販売価格が１個あたり１，０００円、

変動費が１個あたり３００円、固定費が１年間で７００万円の

ビジネスがあったとします。

限界利益は１，０００円—３００円＝７００円となり、

商品１個売れるごとに

７００円ずつ利益が増えていくことになります。

商品が１個売れるごとに利益が７００円増えるので、

商品が１万個売れれば限界利益は７００万円になり、

固定費７００万円を引くと利益は０になります。

損益分岐点売上高は、商品が１万個売れる点なので、

１，０００万円となります。

 

商品が１年間に１万個、１，０００万円よりも多く売れれば、

限界利益が固定費を上回って利益が出ます。

逆に、１，０００万円未満であれば、限界利益より

固定費の方が多くなるので、

損益分岐点が下回り損失になってしまいます。

 

 

このように費用を変動費と固定費で分けることで、

どれだけ売上を上げれば利益が出るのか

や商品やサービスの価格を変えると

損益分岐点がどのように変化するのか

などを知ることができます。
 

おはようございます。

クオリアの安田です。

あなたは、お店には入ったものの、

何も購入せずに帰ってしまうことはありませんか？

お店側の立場からすると、せっかく来店してもらえたのに、

帰ってしまった・・・。

もったいないですよね。

今回はせっかくの来店チャンスを

次に繋げる方法をお伝えします！

それでは脳レッジ！！スタートです。

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第９５回　脳レッジ！！
来店チャンスを活かす！！

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初めて来店したお客様への接客は、

商品やサービスの紹介が中心になってきます。

 

何も購入せずに帰ってしまう理由は

購入しようか迷っている。

今は購入する予定はないが、調べに来た。

望む商品がなかった。

 

など、様々です。

 

 

このようなお客様にもう一度来店してもらい、

購入に繋げるための方法として

「お店紹介カード」が有効です。

 

接客時には商品やサービスの説明はできても、

お店やスタッフについて

伝えることは難しいと思います。

 

 

紹介カードの内容として

 

１、 お店の歴史、コンセプト

２、 代表の想い

３、 スタッフ紹介

４、 お客様の声

５、 特典

 

など、お店に来ただけでは分からない

お店の想いを伝えましょう。

 

お客様に帰路や帰宅後に読んでもらえることで、

お店に対して興味や共感をもってもらいましょう。

 

 

では、このカードは誰にどんなタイミングで

渡せばいいでしょうか？

 

 

対象となるのは

少しでもコミュニケーションを取ったお客様です。

 

少し覗いただけのお客様に無理にお渡しすることは

良い印象を持たれないことがあります。

 

そしてカードをお渡しするタイミングも重要です。

 

渡すタイミングは「お客様が帰る」時です。

 

接客中にお渡しすると、売り込まれると勘違いし、

嫌がられてしまうこともあります。

 

お店紹介カードの目的は、

お客様がお店を出てから

お店について知って頂き、興味を持ってもらい、

次回の来店につなげることです。

 

読んでもらうためには、

良い印象でお渡ししなければなりません。

 

 

お店に限らず、企業も同じです。

 

来店・来社したお客様を次回に繋げるために、

自社の想いを伝える販促ツールを

用意しましょう。

 

 

 

おはようございます。クオリアの東です。

多くの人は幼稚園や保育園、小・中・高と学校へ行きます。

専攻や学部はともかく、同じような段階を経て社会に出て行きます。

ですが、周りの環境やその人の個性によって

全く違う人格が形成されています。

同じ年齢の人でも経験や知識に差があったりします。

あなたの取り扱う商品やサービスはどんな人が購入するのでしょう。

その商品・サービスを求めている人とは、

一体どんな人なのでしょう。

それでは、脳レッジ！！スタートです。

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第９４回　脳レッジ！！

伝えたいことが伝わるように！

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以前の脳レッジ！！で

『モノを売る』と想定した時、

考えなければいけないのは、

そのモノを買ってくれるであろうユーザー、つまり

ターゲットが重要だということを

お伝えしました。

（前回http://qgm-inc.com/back_number/archives/217）

 

同じ年齢層の人でも、

独身のアウトドア派な男性が購入する車と

家族、小さなお子様がいる男性が購入する車は

同じ車種でしょうか。

 

ターゲットをより詳しく具体的に想定し、

その人がどんな人なのか、どんな行動をとるかを考えて

どんな商品、どんなキャッチコピーが

ターゲットに響く言葉なのかを考えなければいけません。

それらはキャッチコピーに限らず、

色であったり、カタチであったり、見せ方であったりします。

 

そして、いくら商品が素敵でも

販促の品位が伴っていなければターゲットは混乱し、

その商品から目を背けてしまうかもしれません。

 

 

ファミリーカーの広告には

家族のモデルさんが登場します。

乗り降りしやすい座席のアピールや

買物に出かけても荷物が積みやすい！

自転車も載せられる！

バックモニターや車間感知システムなど安心機能…

といった実生活を想定したシチュエーションの

写真が多いですよね。

テレビのCMも軽快な音楽や明るいナレーションで

家族が楽しそうな雰囲気を演出しています。

 

 

美しいクラシックが流れ、シブい外国人モデルが

颯爽と平原の中、車を走らせているCMを見たとき、

ファミリーカーのCMだと思う人はいないでしょう。

 

 

ファミリーカーを「欲しい」と考えている人には

「安心」「ラクラク」「楽しい」といった

キーワードや雰囲気が有効であると言えます。

 

言葉えらびも

「荷物も簡単に置くことができる、オートドアシステム」

と

「荷物もラクラクOK！簡単に載せられるGOODなオートドア！」

という文章では後者の方が明るく楽しい雰囲気になりますよね。

 

 

つまり、

ターゲットが何を求めているのかを

しっかりと見極めて、

お客様のニーズやその人柄・ライフスタイルにあわせた

商品・サービス展開をしていくとともに

販促も、ターゲットにどうすれば一番伝わるのかを

考えていくことが重要です。

 

 

 

おはようございます。クオリアの佐分利です。

会計的思考法を身に付けるために、

まず貸借対照表、損益計算書について

お話しましたが、ご理解いただけましたでしょうか？

今回は、会計的なものの見方、考え方が出来るようになるための

３つのポイントをお話したいと思います。

 

それでは「脳レッジ!!」スタートです。

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脳レッジ！！第９３回：

会計的思考法を身に付けるための３つのポイント

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まず１点目のポイントは、

会計の世界は左（借方）と右（貸方）に分かれていて、

ある企業活動に関して常に「原因」と「結果」の両方を

同時に記録するということです。

 

たとえば、現金が増えたという「結果」に対して、

なぜ現金が増えたのか、借り入れたのか、

貸したお金が返ってきたのか、

商品をお客様に買っていただいたのか、という

「原因」を常に同時に記録します。

 

２点目のポイントは、

貸借対照表の左側に「現金」が計上され、

貸借対照表または損益計算書の右側に

「現金が増加した原因」が計上されるということです。

たとえば、現金が増加する企業活動としては、

銀行からお金を借りるというものがあります。

 

銀行から100万円のお金を借りた場合、

左側に「現金100万円」と記載され、

右側にその現金が増加した原因として

「借入金100万円」と記載されます。

これをイメージとして頭に定着させましょう。

 

 

膨大な会計処理ルールを、

いちいち覚える必要はまったくありません。

 

まず、左側に現金が記載され、

右側に現金が増えた原因が記載されるという

イメージを頭に染み込ませることが大切です。

 

 

そして３点目のポイントが、

貸借対照表の左側に計上された「現金」が

徐々に他の資産に姿を変え、損益計算書の費用になっていき、

『価値』が創造されていくということです。

 

企業は現金を使って様々な投資をします。

このとき現金が様々なものに姿を変えていきます。

 

 

たとえば、保有している現金500万円のうち

商品を買うために100万円支払ったとすると、

左側の現金が100万円減少して、その分左側に100万円

の商品が増加します。

 

つまり、現金のうち100万円が

商品という「資産」に姿を変えます。

左側の現金が100万円減って左側に商品が100万円増えるだけなので、

右側には何の影響もありません。

単に、左側の現金が商品に姿を変えただけです。

 

同じように50万円を給料として支払った場合は、

左側の現金が50万円減少して、

その分左側に50万円の費用が増加します。

つまり、現金のうち50万円が

給料という「費用」に姿を変えます。

 

 

こうした活動を通じて、

現金が減少して他の資産や費用に変わっていきます。

そして、このように現金が姿を変えていく過程で

『価値』が創造されています。

 

 

企業は、給料を支払ったり、研究開発をしたり、

商品を仕入れたりといった活動によって価値を創造します。

 

現金が給料という費用に姿を変えることで、

社員が働いて価値を生み出します。

 

現金が研究開発費という費用に姿を変えることで、

企業がつくる製品の価値が高まります。

 

現金が商品という資産に姿を変え

お客様のニーズに合わせて陳列されることで、

その商品の価値が高まります。

 

 

貸借対照表の左側に計上された「現金」が、

徐々に他の「資産」に姿を変え、

損益計算表の「費用」になっていき、

『価値』が創造されていくのです。