購入する？しない？お客様心理 part 2
おはようございます。
クオリアの安田です。
初めて来店、来社されたお客様は、
商品やサービスを選ぶ時に何が知りたいと思いますか？
商品やサービスのスペックや種類など詳しい説明を
聞きたい訳ではないのです！
攻略のポイントは？！
それでは脳レッジ！！スタートです。
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第８９回脳レッジ！！
新規来店客攻略３つのポイント
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前回は新規来店客の心理についてお伝えしました。
新規来店客は購入履歴がなく、
そのお客様を知っているスタッフもいません。
このような新規来店客を購入につなげるためには、
どのように対応したらいいでしょうか。
新規来店客には、
商品やサービス紹介を切り口に接客していきます。
ここでポイントなのは
だた商品を紹介するのではなく、
お客様が望む商品を紹介することです。
望ましくない商品やサービスの紹介をしては、
嫌がられてしまいます。
お客様の心理は、
「後悔する商品やサービスを選びたくない」
「間違った商品やサービスを選びたくない」のです。
「商品について詳しく知りたい」と言うのは、
自分にとって後悔する商品を選びたくないということです。
商品やサービスについて、
スペックや種類を細かく説明しても
実はお客様の本当に知りたい情報ではないのです。
では、お客様が望む商品やサービスの紹介は
どのようなものでしょうか。
３つのポイントを軸に考えてみましょう。
１つ目のポイント
お客様が商品を選ぶ基準は何か。
２つ目のポイント
１つ目の基準をもとに、
商品が他の商品と比べてどのレベルにあるのか。
３つ目のポイント
商品の一番のオススメポイントはどこか。
例えば、新しいスーツを購入する場合。
選ぶ基準として、素材・色・シルエット・扱いやすさ・流行・価格
などがあります。
選ぶ基準が「色」のネイビー(紺色)であれば、
白や黒、グレーと比べてどんな印象があるのか。
流行からみてどうなのか。
をお伝えし、
そして最後にこの商品の
一番のオススメポイントをお伝えします。
新規来店客の心理の「後悔したくない」「間違えたくない」
３つのポイントを意識して来客対応をしましょう。
次回は、新規来店客を購入客に結びつけるための
具体的なアクションとして、
今回の新規来店客攻略はいかがでしたか？
お客様が本当に知りたい情報・・・
お客様が望む商品・サービスという観点で捉え、
・なぜその商品・サービスに興味を持ったのか
・他と比べてどうなのか(比較)
・最後の一押し(一番の売り)
という３つのポイントでした。
新規来店客ということでしたので
商売形態がBtoC(対一般客)にマッチする
業種の方が対象のお話しになるわけですが、
BtoB(対ビジネス)形態の業種の方も
応用しながら考えてみてください^^
決してBtoB(対ビジネス)の場合だと
全く違うというわけではありません！
自社の商品・サービスをイメージして
・なぜ自社の商品・サービスを
取引企業が選んだのか
・同業他社と比べてどうなのか
・自社の商品・サービスや企業の押しは何なのか
といった観点です＾＾
今回のケースに限らず、
「この話はBtoCの時だからね～」と考えずに、
対ビジネスであろうが
対一般顧客であろうが
”変換・応用して考える”力を身につけてくださいね！
