リピートされる秘訣は○○にあり！
おはようございます。クオリアの東です。
世界的に一流とされているホテルでは、宿泊客に対して
「お客様」と声をかけるのではなく
「××様」と名前を呼んで接客します。
このように数あるうちの誰かではなく、
『あなただけに』という気持ちを持って接することが
お客様にとって「良いサービス」だと感じていただける第一歩です。
日頃のお客様とのやりとりを一度ふりかえってみてください。
それでは、脳レッジ！！スタートです。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
第９７回 脳レッジ！！
ありがとうを伝えましょう！
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
新規で獲得した顧客をリピート客、自社のファンへと
クラスアップさせていく時に、
有効な手段が「サンキューレター」です。
サンキューレターという言葉を
聞いたことがある方も多くいらっしゃると思いますが、
あなたはサンキューレターを出していらっしゃいますか？
初めて聞いたという方、
以前出してたけど、今はやってないな…
という方もいらっしゃるかもしれませんね。
サンキューレターとは
ビジネス文書の形骸化されたメールではなく、
感謝の気持ちを込めた手書きの手紙です。
「商品を購入・サービスをご利用いただきありがとうございます」
このような感謝の気持ちがこもった手紙をもらって
不快だと感じる方はいらっしゃらないでしょう。
手書きの手紙だなんて、顧客がたくさんいて手間がかかって
しかたない！
そんな時間はかけられない！
そう思ってしまい、
『××様 先日は△△をお買い上げくださり、ありがとうございました。
今後ともよりよいサービス提供を目指してまいります。
またのご来店・ご利用を心よりお待ちしております』
のような宛名の部分だけ手書きするような文書を作成している…
といった方も多いのではないでしょうか。
もし、このような手紙があなたへ送られてきたら、
どう感じますか？
「あ～、ここは他の客にも同じ手紙を送ってるんだろうなあ」
と思ってしまうのではないでしょうか。
それではせっかくリピーターになりかけている
顧客を自ら遠ざける原因になってしまいます。
サンキューレターの基本は
・ できるだけ手書きであること
・ 会社からではなく、「あなた」から「××様へ」であること
です。
書くポイントとしては
① 第一に感謝を述べる
② 接客した際の会話や
お客様に対しての感想・アドバイスなどを述べる
③ セールスメールにしない
④ 短くてもよい（時候のあいさつや定型文は少なめに）
です。
例として、美容院でのサンキューレターだと
「先日は、ご来店（ご利用）いただきありがとうございました。
毎朝のスタイリングの調子はいかがでしょうか？
××様の毛質ですと、後頭部や下から空気を入れるように
ドライヤーをするだけでも髪がふんわりセットしやすくなりますので
ぜひお試しください。」
といったように、接客時に仕入れたお客様情報を
サンキューレターに盛り込むことで、お客様はまず、
「この人は私の話を覚えていてくれるのだな」
と嬉しくなります。
そして、プロの目線からの
パーソナルなアドバイスを添えると
さらにその効果はアップします。
商品を販売している企業ならその商品の裏ワザや
こうするとより良いといった情報を提供するのもいいですね。
そしてサンキューレターはどういった時に出すのかを
自社で決め、成果をチェックしてください。
商品やサービスを買っていただいた時だけでなく、
・ 商品やサービスに問い合わせやご意見をいただいた時
・ クレームをいただいた時
・ 他のお客様をご紹介いただいた時
など積極的にビジネスチャンスとして活用しましょう。
商品・サービスがリピートされる秘訣は
「良いサービスを受けたという感動」です。
こうしたサンキューレターのような
コミュニケーションツールが
自社のファンをつくっていくのです。
ぜひ、実践してみてください。
自社のファンへと導く手段について
でしたね^^
新規客だけでなく、
現存のお客様についても
自社の価値を高める手段として有効です！
今回の最大のポイントは・・・
「特別感を感じさせるかどうか」
「予想外の満足度や感動を与えることができるかどうか」
です。
そのためによく導入される例が、
今回のサンキューレター^^
字が汚くとも手書きで心のこもった文章を・・・と
よく言われているわけです。
今回の内容とは
違う角度でお話をすると・・・
こういった取り組みは、
続けることが大前提です！
送る絶対量が物理的に不可能ならば、
無理をしないほうがいいですね。
極論ですが、
中途半端にトライするぐらいなら
やらないほうがマシなこともあります^^;
戦略的に導入するケースが多いのですが、
本当の目的はお客様に対して
心のこもった対応をすることの
一つです。
私もこういったサンキューレターを
いただくことは多いわけですが・・・
逆に言えば、
この取り組みも
商売の自然な流れの一環になっている
のかもしれません。
百貨店でも全体方針として
百貨店に入るアパレル店に手書きレターを
送る流れにさせているところもあるようで・・・
さらにファンを作る対応を
しっかり自社に根付かせないと
いけませんね！
