お客様との継続的な関係のために
おはようございます。クオリアの米田です。
これまで本源的価値の大切さについてお話してきました。
本源的価値によって利益が生まれ、そこに独自性がなければ
他の企業との差別化はなく利益をもたらしません。
しかし、その本源的価値自体は一体誰が決めるのか。
それでは「脳レッジ！！」スタートです。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
財務部門 「脳レッジ！！」第４回：
本源的価値と利益を結ぶ
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
どれだけ資金を投下し一生懸命価値を生み出したと思っても、
商品は売れず、なかなか利益に結びつきません。
それはなぜでしょうか？
ここで大切なことは、
価値を決めるのは商品を買い、利用するお客様であることです。
お客様に商品を買っていただけない限りは、
価値を見出していただけることもなく
利益が生まれない以上その価値はないものと同じになります。
商品を利用したとき
お客様を本当に幸せにするものでなければ
価値を認めては貰えません。
結果それは企業側の自己満足に過ぎず、
利益には結びつかないでしょう。
このような話をすると、
お客様の言うことは絶対なのかと思われるかもしれません。
しかし、お客様を幸せにすることと
お客様に媚び服従することは別問題です。
実際に、誰にも真似のできない
独自の本源的価値を持つ企業は
不便な場所にあっても、長時間お客様を待たせても、
商品が売れ利益を得ています。
その独自の本源的価値を求めて、
お客様自身があえて苦労をしてでも
商品やサービスを買い求めたいと思うのです。
大切なのは、お客様に服従するのではなく、
頼まなくてもお客様自身が 来たくなるような
独自の本源的価値を磨き上げることです。
しかし、本源的価値を創造せずに利益を得ている企業もあります。
それはお客様や仕入先、社員などを騙し不当な圧力をかけたりし
て、価値を奪い取ることで利益を得ているのです。
そのように他者から価値を奪うことで得た利益は、
いつか損失となって還ってきます。
たとえば、あるお店では、500円の価値しかない商品を
倍額の1,000円で販売しています。
本来であれば、商品に見合わない価値にお客様が
興味を示していただけることはありません。
しかし、お客様に商品の情報を正確に伝えずに、
あるいは巧妙な広告宣伝によって、
不当に高い値段で商品を販売し利益を稼いでいるのです。
そのため企業はお客様から500円分の価値を不当に得ることに
なります。
この利益は本来であればもっと安く
商品を買えたはずのお客様から奪ったものなのです。
このような関係は永続しません。
巧妙な営業トークや広告宣伝によって、
その時はお客様が商品を購入したとしても、
その商品に見合った価値がないと判断されてしまった場合、
購入することは二度とないでしょう。
新規のお客様を開拓するコストは、
既存のお客様を維持するコストの数倍だといわれています。
膨大なコストを払ってまで新規のお客様を開拓するよりも、
既存のお客様に再度来ていただくときに新規のお客様を
連れてきてくださるほうがはるかに安く効率的で効果的です。
そうであるにもかかわらず、お客様から価値を奪うようなことを
して既存のお客様を失ってしまうというのは、きわめて非合理的
なことです。
いかがでしたか？
利益を出すためにも本源的価値は必要不可欠となりますし、
自社のファンを増やし、新規のお客様を得るためにも
大切になります。
