クオリアグローバルマネジメント株式会社

おはようございます。クオリアの東です。

あなたは自社の商品やサービスのターゲットや

特徴・強みを明確に言えますか？

ウーンと唸ってしまったらぜひ今回の脳レッジ！！を

実践してみてください。

 

それでは、マーケティング部門　脳レッジ！！スタートです。

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マーケティング部門「脳レッジ！！」第8回：

アンケートは重要な分析ツールです！


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あなたの会社では商品を購入された顧客や

サービスを受けられた顧客に対して

「アンケート」を取っていますか？

提供するサービスによっては難しい業種もあるかもしれませんが、

アンケートは非常に重要です。

さて、

アンケートは商品やサービスを購入・利用した顧客に対して

直接話をうかがえるツールです。

 

サービスの向上や顧客満足度のために

記入していただくのはもちろんですが、

 

顧客を分析するためのデータを取得できるツールでもあります。

例えば 住所、年齢、性別。

そして、

「何を見て（誰からの紹介で）弊社・サービスを知りましたか？」

というアンケートの項目。

 

実際にアンケートに答えたことのある方なら

記入した覚えがある項目ですよね。

 

回答欄には

「チラシ」「DM」「フリーペーパー」「ホームページ」

「看板」「友人の紹介」というような選択肢があると思います。

 

書いている側からするとどうでもよさそうな項目ですが、

書いてもらう側からするととっても重要なのです！

 

これらのデータを集計すると、

“△△エリアの××歳くらいの女性は折込チラシより

フリーペーパーを良く見る”

“××～□□の年代はホームページを見て調べてから行動する”

といった分析ができます。

 

あなたの商品やサービスが

どんな人物に好まれ・求められているかや、

どのような経緯で購入に至ったかを知ることで

その商品・サービスの強みや不足分を認識できるのです。

 

アンケートとは

答えた顧客は商品やサービスに満足し、

「次もここで買おう・ここのサービスを受けよう」と

思うことができ、

アンケートをゲットしたあなたは

リピーターへの具体的なアプローチ方法や

新規顧客に対する効果的な戦術が見えてくるという

まさに双方がwin-winなツールなのです。

 

ぜひ、アンケートを活用して

より有益な顧客データベースをつくりましょう！

３月１７日にもアンケートの作り方についてのメルマガを

配信しましたので、こちらも参考にしてみてください。↓↓↓

【顧客をリピーターにつなげるための魔法のアンケート】

http://qgm-inc.com/back_number/archives/522

おはようございます。クオリアの山田です。

最近少しずつ春を感じるようになってきましたね。

もう3月も終わり。新年度も成長の年にしていきましょう！

今回のメルマガは、PDCAを回すうえで重要な役割を果たす、

「チェック（C）」。

このチェックの方法についてお話しします。

 

それでは「脳レッジ！！」スタートです。

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財務部門「脳レッジ！！」第９回：

検証しなきゃわからない

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PDCAにおけるチェック（C）とは、

「計画（P）」に沿って「実行（D）」し、

その「計画」と「実行」を検証することで

差やズレの要因に気づくことにあります。

 

 

この検証ができていなかったり、

甘かったりした場合、必然と「やりっぱなし（PDPD）」となり、

進捗状況の把握ができていない、

結果どうなったかわからない、

次のステップにいけない、なんてことになります。

 

 

反対に検証をしっかりすることで、

「計画」が適切だったか、

「実行」はしっかりできていたかが

“見える化”され、良かった部分の強化や

悪かった部分の分析と修正ができるようになります。

 

 

その“見える化”したものの一つに

「チェックリスト」があります。

 

チェックリストとは、

やるべきことがきちんと出来たかどうかを確認するために、

行程や項目をわかりやすくリスト化したものです。

 

業務において、チェックリストがあれば、

「なにをすればいいのか」そして

「どこまでできているか」、「なにができていないか」が

一目瞭然でわかり、さらに

誰が見ても同じようにチェックすることができます。

 

 

そのため、チェック項目は前回と比較しやすいように

基本的には同じであるほうがよく、

「失敗したこと」や「うまくいかなかったこと」があれば、

チェックリストに加えることで

改善をすることもできます。

 

 

あなたの会社の方針はきちんと実行されていますか？

今一度、現在どの場所にいて、どこへ向かっているのかを

チェック・検証してみてはいかがでしょうか。

おはようございます。クオリアの安田です。

一度購入・利用してくれたお客様を次に繋げる為には・・・

商品やサービスが良いことはもちろんですが

「このお店で購入したい！」

「この企業にお願いしたい！」

と思ってもらうことです。

ではその為には何ができるでしょうか？

 

それでは「続！脳レッジ！！」スタートです！

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第３回　続！脳レッジ！！

購入直後の対応


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顧客満足度をあげるためには、

お客様に「この商品やサービスを利用して良かった！！」

「この選択で間違いなかった」

と思っていただくことが大切です。

そのための取り組みの１つとして、

購入後・利用後のアンケートがあります。

 

私が担当している歯科医院のお客様に

実践していただいている、「治療後アンケート」

このアンケートはただのアンケートではありません！

書くだけで勝手にお客様が満足してしまう

魔法のアンケートなのです！

流れはこのような感じです。

 

１、治療前からどのように良くなったのか

２、治療が終わって「嬉しい」という気持ちを再認識させる

３、先生がどんな想いで治療をしているのか

４、定期検診に通いたくなる言葉

５、他の治療コースの紹介

 

この流れが大切なのです。

書けば書く程ほど「ここで良かった！」と思ってしまう流れです。

 

まずは患者様に治療前はどんな状態だったのか

思い出していただき、

現在良くなったことを実感していただきます。

今の気持ちをお聞きすると「良くなって嬉しい」という気持ちも

文字で見ることで記憶に残りやすくなります。

 

忙しい診療中に、治療のポリシーや想いを伝える時間が

取れないため患者様に伝わっていないケースが

多くあります。

 

アンケートに記入することで、

先生がどんな想いで自分の治療をしてくれたのか

知ることができ、より満足度が高まります。

「この先生にお願いして良かったな」という満足感や

信頼感が高まった時に

次はリピートへのアプローチの言葉です。

「定期的に歯医者に通わないと、また今回のように

治療に通わなくてはいけなくなりますよ！

嫌ですよね？」という切り口です。

最後に他のメニューの紹介をします。

この時点ではすでに患者様は信頼しきっています。

他のメニューの紹介でも抵抗感なく見てもらえます。

 

いかがでしょうか。

「ここで間違いない！」と思わせることができれば

必ず次も同じお店にいきますよね。

商品・サービスは同じでも、

「これで良かった！」と思わせる工夫が

できているかが重要なポイントです。

是非、購入後・利用後アンケートを試してみてください。

おはようございます。クオリアの安田です。

前回は、これまでのおさらいをしました。

いかにリピートしてくれるお客様を増やすかが、

企業存続のポイントです！

そのためにはお客様と企業の関係や距離感に合わせた

戦術を行う必要があります。

今回からは初めて商品やサービスを購入したお客様に、

再び購入していただくための課題点と戦術をお伝えしていきます。

 

それでは「続！脳レッジ！！」スタートです！

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第２回　続！脳レッジ！！

もう一度購入してもらうには？！

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同じ商品を取り扱うお店、Ａ店・Ｂ店があります。

Ａ店とＢ店、価格や家からの距離やスタッフのスキルなど

すべてが同じ条件だとしたら、東 信江様はどちらを選びますか？

「どちらでも良い。」というのが答えではないでしょうか。

 

同じ商品で他の条件が同じだとしたら、

Ａ店で購入しても、Ｂ店で購入しても同じ。

お客様からすると、今回はＡ店で、次はＢ店でも良いわけです。

 

お客様の心理は

「１回購入したからといって、次回も必ず同じお店で

購入したいとは思っていない」のです。

 

例えば、スーパーにお魚を購入しに行きます。

商品も良く、スタッフの対応も普通に良く、

スーパーまでの距離も普通に良くて、

買い物の動線も普通に良くて・・・。

この時のお客様の気持ちは、「悪くないな」なのです。

“普通に良い”では、次に繋がらないのです。

 

今の時代、普通に良いことが当たり前。

次も必ず選んでいただくためには、

お客様の心が動く何かが必要なのです。

 

先日私は洋服を買いに行き、初めて入ったお店があります。

少し価格帯が高めのブランドのお店でしたので、

不安と楽しみの両方のドキドキの中お店に入りました。

しかし来店してすぐに

不安から楽しいという気持ちに大きく変わったのです。

なぜなら、対応してくださったスタッフが素晴らしく、

素材や扱い方、他の服との合わせ方などの説明が

一つ一つ丁寧で、商品を選ぶことへの迷いがありませんでした。

私はこの商品で間違いないなと感じることができました。

また後日にハガキが届き、このお店で買って良かった！

また次回もこのお店で買いたいなと思わせてもらいました。

そんな気持ちにさせてくれた、

ハガキの内容はまた今度お伝えしますね。

 

ちょっとした気遣いで“お客様”は“リピーター”へと変わります。

次回からは“お客様”を“リピーター”にしていく

具体的な戦術についてお伝えしていきます。

 

おはようございます。

クオリアの山下です。

 

前回はダイレクトマーケティングの手法と、

それについてのメリット・デメリットについてご紹介しました。

そもそもダイレクトマーケティングとは、

商品やサービスを一度購入してくれたお客様にのみ

ターゲットを絞り、アプローチをしていく手法でしたね。

 

今回は「常連客（リピーター）」に対する

ダイレクトマーケティングの仕方についてお話しします。

 

それでは、マーケティング部門　脳レッジ！！スタートです。

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マーケティング部門 「脳レッジ！！」第７回：

親しければ親しいほど…大切！

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突然ですが、ダイレクトマーケティングは

単にものを売るための手段

と思っていませんか？

 

本来ダイレクトマーケティングは、

親しいお客様との

関係を良好に保つための手段であり、

また、新規のお客様については長期的に

親しく付き合っていくための手段でもあります。

 

実際コミュニケーションをとるために有効な方法なので、

たくさん取り入れていきたいですよね。

 

しかし、多くの方が実際にダイレクトマーケティングを

おこなってみようと思ったときに、こんな疑問を抱きます。

 

「お客様へどれくらいの頻度でコンタクトをとればいいのか？」

そして

「内容は何を伝えればいいのか？」

という疑問です。

 

この「コンタクトをとる頻度」と「伝える内容」は、

お客様とどれだけ“親しいか”によって変わります。

 

親しいお客様とは、

仲の良い友人のような関係を築けている

「常連客（リピーター）」です。

 

「常連客（リピーター）」は、

もともと商品やサービスを提供したことがあり、

興味があるものの傾向が掴めているので、

お客様の好みにぴったり合った内容を送ることができます。

そのため、

「何か伝えたいこと（例：新しい商品の案内）」

「相手が喜びそうなこと（例：セールのお知らせ）」が

あるたびにコンタクトをとっても

興味を持って受け取ってくれるでしょう。

 

あなたも興味のある情報や知りたい情報を

たくさん得られるのは嬉しいですよね。

 

つまり、「常連客（リピーター）」は

コンタクトの頻度が多くても

好意的に思ってくれることが多いのです。

 

まだ関係性の少ないお客様よりも

自社に対して好意的でリピートしてくれるお客様のほうが

与えてくれる利益や良い影響は大きいのです。

 

そんな「常連客（リピーター）」に

有効な情報や興味のある情報を常に発信する

ことで、より良好な関係を築きましょう！